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酒店礼仪培训
    2010-06-20 13:07:08    总评论数:0    总访问量:1450

一、培训内容:
1、服务人员个人形象塑造
2、会客服务与接待礼仪

3、服务人员语言要求---谈吐礼仪
4、服务人员自身素质要求
5、体态修养---仪态礼仪训练课
二、培训大纲:
1、服务人员个人形象塑造
l   仪容的修饰
a.  发型的修饰
b.  化妆的技巧
l   仪表的外在体现---服饰礼仪
a.  工牌的佩戴礼仪
b.  工服的着装礼仪规范
c.  工服的款式与色彩搭配
d.  工装的选定
l    2、会客服务礼仪与礼貌修养
l    会客服务工作中的见面、介绍、称谓的礼节
l    会客服务工作中的引领礼仪标准
a.使用优雅的引导手势
b.搭乘电梯的礼仪
c.上下楼梯的引导方式
d.行进中如何跟客人打招呼
e.引导客人进入客房或会议室
l       会客服务工作中的迎送、辞别礼仪标准
a.电梯送客礼
b.门口送客礼
c.车旁送客礼
l       会客服务工作中亲切、温馨的笑容运用
l       包厢服务人员的服务程序
a.     迎宾
b.     引客入座
c.     呈递菜单
d.     解释菜单内容
e.     点菜服务
f.     端取点菜的方法
g.     餐桌服务
h.     包厢服务:为客人服务的原则“右侧服务”
i.     撤换餐具的意义、时机、方法
j.     席间服务
k.     结账服务
l.     送客人离开餐厅
m.     铺台、摆盘等
3、服务人员语言要求---谈吐礼仪
a. 有效的口头表达
b.  倾听顾客的声音
c.   用妥善的措辞与客人交谈
d.  使用敬语、谦语、雅语
e.  讲究服务行业专业语言
f.   巧妙应对客人的职责
g.   自然随和的表达能力
h.   询问顾客礼貌用语
i.   模仿势语
4、服务人员自身素质要求
a.提前服务意识
b.优质服务特征
c.微笑与第一印象
d.随机应变的服务能力
e.顾客至上的服务理念
g.正确面对顾客不满情绪
h.合理解决矛盾冲突
5、体态修养---仪态训练课
训练目标------强化服务人员的形体状态,固化礼仪培训的效果
l    标准训练站姿
l           a.男、女服务人员工作中的正确站立姿势及要求
l           b.男、女服务人员各种站姿的脚位、手位变化方式
l    标准训练坐姿:男士坐姿;女士坐姿的脚位变化
l    鞠躬礼
l    手势的礼仪要求
l           a.“请”的手势运用
l           b.引导手势的运用
l           c.托盘、倒酒的手势
l    行走的礼仪要求
l    面部的表情训练
l     a.微笑的魅力表情训练
l     b.眼神地运用技巧

8. 酒店服务基本礼仪

酒店服务基本礼仪
一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪
1.规格
送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。
2.注意事项
对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点:
(1)准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别
送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。
4.送车
如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。


三、迎送工作中的具体事务
1.事前准备
迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。
3.接待过程中
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉。
4.住店后
掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门。
5.重视分别接待
在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

接待礼仪要求
1.客人到达时,要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触。
3.平等待客,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客,都应一视同仁,平等对待。
4.为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原则。
5.送别客人时,应主动征求客人对于酒店的意见,并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

以上文本来自《中华文本库》》网站内《礼仪文本库》之《各种礼仪》专栏。如你仍觉察得不满意,那只好请你自己去该专栏查找了。
http://www.wenben114.com/txtClass.asp

9.服务员倒酒的礼仪

首先在倒酒时,通常正确的方式为酒杯只倒二分之一满。
不论宴会是在住家或餐厅举行,如果你提供的是珍品佳酿,务必把酒瓶拿出来给客人瞧瞧。
如果你提供的只是普通酒类,请事先把酒倒在有塞子的玻璃瓶内,玻璃瓶不用放在垫子或银盘上。
许多品酒师都觉得,加重酒精浓度的葡萄酒,应先倒进有塞子的玻璃瓶,再端出款客。

款客的红酒温度应相当于室温。如果你的红酒太冰,可建议客人用手暖酒。

宴会前请先把白酒摆在冰箱至少两小时,或放人装着冰块和冰水的冰酒器20分钟。记住,白酒品质愈好,降温所需时间也愈短。如果忘记预冰,请把酒瓶放进冰室15分钟。不过,不管你将它放在哪儿,千万别忘了取出来!

许多人偏好整晚只喝自己喜爱的某种酒,所以一个用 心的主人会同时准备红酒和白酒。虽然隔热器放在桌上不好看,但在盛夏夜晚用来保持白酒冰度却相当实用。

第一次上酒时,作主人的可以亲自为所有客人倒酒不过记住,依逆时钟方向进行,从坐在左侧的客人开始,最后才轮到主人自己。客人喝完一杯后,可以请坐在你对面的人(也就是二主人)帮忙为他附近的人添酒。如果你同时准备了红酒和白酒,请把两种酒瓶分放在桌子两端。记住绝对不要让客人用同一个杯子喝两种酒,这是基本礼貌。

除非技巧炉火纯青,否则倒酒时请在瓶颈垫上一条毛巾防滑,而且瓶口尽量朝上,免得酒洒出来。

有时你需要一个装酒瓶的篮子,酒瓶以近水平的斜面放置,这样瓶中沉淀物就不会和酒混在一起。

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